Täytä laatutyökirja

Laatutyökirja

Huomaathan, että kaikkiin kysymyksiin vastaaminen on pakollista.

Tietotaito

Riittävä tietotaito viittaa yrityksesi osaamiseen kokonaisuutena. Tunnet toimintasi ja asiakkaasi saa palvelua koulutetuilta alan ammattilaisilta.

Hyvinvointiosaamisemme riittää matalan kynnyksen palveluiden tuottamiseen.Osaamme huomioida eri kohderyhmien tarpeet.Tunnemme toiminta- ja kilpailuympäristömme hyvin.Olemme tuotteistaneet palvelumme huolella.Tunnemme asiakasryhmämme.Liikunta-apteekkituotteidemme vastuuhenkilöllä on liikunta- tai sosiaali- ja terveysalan koulutus.

Kysymys 1. Miten erityisosaamisemme kytketään matalan kynnyksen palvelutoimintaan?

Saavutettavuus

Palvelun saavutettavuus koostuu muun muassa asioinnin helppoudesta, ohjeistuksesta ja tiedon saatavuudesta sekä toimipaikan löytymisestä.

Meillä on ajan tasalla olevat nettisivut.Olemme sosiaalisessa mediassa.Toimipaikallemme on helppo tulla liikennevälineestä riippumatta.Olemme ohjeistaneet miten meidät löytää.Palveluiden hinnasto on selkeästi esillä ja asiakas ymmärtää mihin hän sitoutuu ostaessaan palvelun.

Kysymys 2. Mitä kanavia käyttämällä asiakas löytää meidät?

Asenne

Palveluasenne kuvastaa yrityksen arvopohjaa ja näkyy jokapäiväisessä arjessa yrityksen toiminnan ja asiakaskohtaamisien kautta.

Haluamme tuottaa korkealaatuisia hyvinvointipalveluita.Meillä on selkeä arvopohja, johon palvelumme perustuvat.Toimintaamme ohjaavat omien intressiemme lisäksi yhteiskunnalliset intressit liikunnan ja hyvinvoinnin lisäämiseksi ihmisten elämässä.Meillä on pitkäjännitteinen suunnitelma palveluliiketoiminnalle.Kaikki yrityksemme toimijat tietävät, miltä arvopohjalta toimimme.Olen tutustunut puhtaan liikunnan puolesta -sitoumukseen www.dopinglinkki.fi/puhtaan-liikunnan-puolesta

Kysymys 3. Miten määrittelemme asiakaskeskeisyyden?

Viestintä

Yrityksen viestintä on kaksisuuntaista ja toimii vuoropuheluna asiakasrajapinnassa ja yhteistyökumppanien suuntaan.

Kommunikoimme asiakkaan kanssa myös palvelutapahtuman ulkopuolella.Kommunikointi asiakkaan kanssa ei pääty palvelutapahtumaan.Jos asiakas sanoo palaavansa asiaan, häneen otetaan yhteyttä, jos asiakkaasta ei kuulu määräpäivään mennessä.Aikataulumuutoksissa tai peruutuksissa asiakasta informoidaan ajoissa esim. tekstiviestillä, puhelinsoitolla tai sähköpostilla.Palvelun viestiä personoidaan asiakasryhmän mukaan.

Kysymys 4. Mitä keinoja asiakkaalla on kommunikoida yrityksemme kanssa?


Luotettavuus

Luotettavuus on hyvän palvelun tae, johon asiakas peilaa palvelukokemustaan ja jonka mukaan arvioi sitoutumistaan yrityksen palvelujen käyttäjäksi.

Teemme, mitä olemme määritelleet asiakaslupauksessamme.Meidät valitaan useammin kuin kilpailijamme, koska olemme luotettavia.Pystymme tuottamaan palvelumme luotettavasti kerta toisensa jälkeen – sattumalla ei ole sijaa prosessissa.Olemme saaneet hyvää asiakaspalautetta luotettavuudestamme.Luotettavuus on tärkeä osa toiminta-ajatustamme.Laitteistollamme on huoltosopimus.Valvonta paikalla vähintään 50% ajalla 6-22.

Kysymys 5. Mikä on palvelulupauksemme?


Reagointi muuttuviin vaatimuksiin

Palvelun tuottamisen vaatimukset saattavat muuttua asiakkaiden vaatimusten tai toimintaympäristön vaatimusten muuttuessa. Näihin muutoksiin reagointi on olennainen osa yrityksen laadun varmistamista.

Olemme varautuneet asiakkaan palvelutarpeiden muuttumiseen.Meillä on selvät pelisäännöt siitä, miten reagoimme palveluvirheisiin.Seuraamme jatkuvasti oman toimintaympäristömme muutoksia.Asiakkaan toiveita ja vaatimuksia peilataan omaan toimintaan säännöllisesti.Laadun varmistus arvioidaan uudelleen, jos vaatimukset muuttuvat.

Kysymys 6. Miten varmistamme jatkuvuuden palvelun tarjonnassa?


Toiminnan tavoitteet

Yrityksen tavoitteellinen toiminta on tärkeä osa laadunvarmistusta. Kun yritys tietää mihin on suuntaamassa, on helpompi tehdä myös pidempiaikaisia suunnitelmia laadun varmistamiseksi.

Meillä on jatkuva halu kehittää osaamistamme ja palveluitamme paremmiksi.Pysymme markkinoilla, koska toimintamme on tavoitteellista.Meillä on kirjatut tavoitteet palvelutoiminnallemme.Meillä on visio siitä, missä yrityksemme on viiden vuoden päästä.Olemme erottaneet lyhyen ja pitkän tähtäimen tavoitteet.

Kysymys 7. Minkä asiakkaan ongelman palvelumme ratkaisee?


Asiakkuuden hoito

Asiakkuuden hoito on luottamuksellisen suhteen luomista ja asiakkaan tärkeyden osoittamista ja huomioimista varsinaisen palvelutilanteen aikana ja sen päätyttyä.

Reagoimme asiakkaan kokemukseen heti palvelutilanteen päättyessä.Meillä on tapana kerätä ja analysoida palautetta.Luomme yksilöllisen lähestymistavan jokaiseen asiakkaaseen.Kysymme neuvoa hyvistä toimintamalleista saman alan toimijoilta.Autamme saman alan toimijoita kehittämään palveluitaan pyydettäessä

Kysymys 8. Miten saamme asiakkuuden jatkumaan ensikosketuksen jälkeen?


Maine

Hyvä maine auttaa uusien asiakkaiden hankinnassa, koska toisen kuluttajan mielipiteellä on suuri merkitys.

Palvelumme tuottaa lisäarvoa asiakkaan elämään.Asiakkaamme suosittelevat palveluamme eteenpäin.Asiakkaamme käyttävät palveluamme useammin kuin kerran.Henkilökunnan vaihtuvuus on pientä.Mainetta suunnitellaan, rakennetaan, vahvistetaan ja suojellaan.

Kysymys 9. Millaiseksi asiakas mieltää palvelumme?


Laadun kehittymisen mittaus

Laadun kehittymisen mittausta voi tehdä monin erilaisin menetelmin, esim. kirjallisella ja suullisella palautteella tai hyödyntäen erilaisia sähköisiä työkaluja.

Meillä on kriteeristö, jonka mukaan arvioimme laatua.Laadunhallinta on yrityksessämme jatkuva prosessi.Käytämme enemmän kuin yhtä laadun kehittymisen mittaustapaa.Laadun kehittymisen mittaus tuo lisäarvoa asiakkaan palvelukokemukseen.Viestimme palautteista ja niihin reagoinnista asiakkaillemme.

Kysymys 10. Miten mittaamme laadun kehittymistä?